Allmänna reklamationsnämnden (ARN) rekommenderar ett bygg- och solcellsföretag att betala tillbaka 3 042 kronor till en kund som ångrade sig efter ett besök inför installation av en elbilsladdare, eftersom avtalet ingicks via telefon och sms och kunden hade kvar sin ångerrätt. För dig som hantverkare betyder ärendet att ångerrätten vid en konsultation om elbilsladdare – eller vilket jobb som helst som bokas på distans – kan kosta dig betalt för utfört arbete om du inte kan visa att kunden uttryckligen godkänt att jobbet startar.
Vad har hänt med ARN-ärendet om konsultation för elbilsladdare?
Enligt Elinstallatören äger kvinnan ett radhus i Staffanstorp i Skåne. Hon ville installera en elbilsladdare och beställde via nätet en konsultation hos företaget. Parterna skrev aldrig något avtal om tjänsten. Hon valde att inte gå vidare med installationen men fick ändå en faktura för besöket. Fakturan betalade hon under protest, och sedan anmälde hon företaget till ARN med krav på att få tillbaka 3 042 kronor.
Företaget hade en annan bild:
- Ett bindande avtal om installation av laddbox träffades muntligen över telefon och bekräftades skriftligen via sms.
- Ett par dagar senare gjorde firman ett besök enligt bokningen, med tekniska kontroller, mätningar och andra förberedelser.
- Först efter besöket meddelade kunden att hon inte ville fullfölja.
- Fakturan var enligt firman en skälig ersättning för arbete och kostnader, och skulle ses som en del av ett påbörjat installationsuppdrag – inte som en offert.
ARN gick igenom dokumenten och gav faktiskt företaget rätt i att parterna hade ingått ett avtal om installation av en elbilsladdare. Men eftersom avtalet ingicks via telefon och sms gäller distansavtalslagen. Enligt lagen har konsumenten i regel rätt att ångra ett avtal om en tjänst inom 14 dagar. Den rätten försvinner om konsumenten uttryckligen gått med på att tjänsten påbörjas och accepterat att ångerrätten därmed inte längre finns. Det kunde företaget inte bevisa. Kvinnan meddelade dessutom i rätt tid att hon ville avbryta. ARN rekommenderar därför firman att ge henne pengarna tillbaka.
ARN:s beslut är en rekommendation, inte en dom.
Varför spelar ångerrätten vid distansbokningar roll just nu?
Ärendet om konsultationen för elbilsladdaren visar en fälla som många små firmor kan gå i utan att märka det. Bokar kunden via nätet, telefon eller sms kan hela affären ske på distans – precis som i Staffanstorp.
Det viktiga i ärendet är att firman vann diskussionen om att ett avtal fanns, men ändå förlorade pengarna. Ett sms som bekräftar en bokning räcker alltså inte. Det som saknades var kundens uttryckliga godkännande av att arbetet fick börja innan ångerfristen gått ut, och att hon förstod att ångerrätten då försvann.
I lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (2005:59) står också att näringsidkaren innan avtalet ingås ska informera konsumenten om bland annat pris, om det finns en ångerrätt, tidsfristen och villkoren för den (2 kap. 2 §). Finns det en ångerrätt ska kunden även få ett standardformulär för att utöva den (2 kap. 2 a §). Lagen säger också att avtalsvillkor som är sämre för konsumenten än lagen är utan verkan mot konsumenten (1 kap. 4 §).
Vem påverkas mest av ARN:s besked om ångerrätt?
Mest berörda är elinstallatörer och andra hantverkare som tar emot beställningar via telefon, sms, mejl eller formulär på hemsidan och sedan åker ut på ett första besök. Det gäller särskilt jobb där det första besöket i sig innebär arbete – mätningar, kontroller, förberedelser – som du vill ha betalt för även om kunden inte går vidare. Kunderna, å andra sidan, får ett tydligt besked om att ångerrätten gäller även när de bokat på distans.
| Vem | Påverkan | Hur |
|---|---|---|
| Elinstallatörer som installerar laddboxar | Hög | Ett första besök med mätningar och kontroller kan bli obetalt om kunden ångrar sig inom 14 dagar och du saknar ett uttryckligt godkännande. |
| Små firmor som tar jobb via telefon, sms eller nätet | Hög | Avtal som ingås på distans, som i det här fallet via telefon och sms, kan omfattas av distansavtalslagen, även när ARN bedömer att ett avtal faktiskt finns. |
| Bygg- och solcellsföretag som gör hembesök före installation | Medel | Gränsen mellan konsultation, offert och påbörjat uppdrag behöver vara tydlig skriftligt redan vid bokningen. |
| Privatkunder som bokar konsultation på distans | Medel | Kunden har i regel 14 dagars ångerrätt på tjänsten och kan få tillbaka pengarna om firman inte kan bevisa motsatsen. |
Ångerrätt vid konsultation om elbilsladdare: så ser det ut i små firmor
I en firma med en till fem personer är det ofta ägaren själv som svarar i telefon mellan två jobb, säger "jag kan komma på torsdag" och skickar ett kort sms som bekräftelse. Det är snabbt och kunden blir nöjd. Men just det flödet är vad ARN underkände som skydd mot ångerrätten.
Vår bedömning är att tre saker brukar flyta ihop i små firmor och att det är där problemen uppstår:
- Konsultation. Ett besök där du bedömer förutsättningarna och ger råd. Är det betalt måste kunden veta det och priset innan.
- Offert. Ett skriftligt erbjudande där kunden själv väljer om den vill gå vidare. Är offertbesöket gratis, säg det.
- Installationsuppdrag. Själva jobbet. Här är det ofta värt att se till att kunden uttryckligen godkänner start innan 14 dagar gått, om du ska börja tidigt.
Firman i Staffanstorp ansåg att besöket var en del av ett påbörjat installationsuppdrag, medan kunden trodde att hon beställt en konsultation. När parterna har olika bild av vad som är bokat blir det svårt att få betalt, och utan skriftligt godkännande står det ord mot ord. Det som inte står svart på vitt är svårt att bevisa i efterhand.
Tänk också på att lagen har särskilda regler för avtal som ingås hemma hos kunden, så kallade avtal utanför affärslokaler. Om ett avtal i stället skrivs på plats hos kunden kan andra delar av samma lag bli aktuella – det gör inte dokumentationen mindre viktig.
Så gör du som hantverkare
Här är konkreta steg som kan minska risken att du får betala tillbaka för ett utfört besök. Det är råd, inte juridisk rådgivning – vid osäkerhet kan det vara värt att stämma av med en jurist eller din branschorganisation.
- Bestäm vad första besöket är. Skriv i bokningsbekräftelsen om det är en kostnadsfri offert, en betald konsultation eller start på ett installationsuppdrag.
- Ange priset före besöket. Lagen kräver att kunden får information om pris innan avtalet ingås. Skriv ut beloppet eller hur det räknas.
- Informera om ångerrätten. Skriv att kunden i regel har 14 dagars ångerrätt, hur den utövas, och skicka med ett standardformulär för ångerrätt.
- Be om uttryckligt godkännande om du ska börja tidigt. Låt kunden svara skriftligt, till exempel via sms eller mejl, att hen vill att arbetet påbörjas före ångerfristens slut och att hen förstår att ångerrätten då faller bort. Det var just detta firman i ARN-ärendet inte kunde visa.
- Spara allt. Bokningsbekräftelse, kundens svar och eventuella ändringar. Det är din bevisning om kunden ångrar sig.
- Använd en fast mall. En enkel standardtext för bokningsbekräftelser gör att du inte glömmer något när det är stressigt. Vår offertmall för hantverkare kan vara en utgångspunkt för hur du strukturerar villkoren.
- Vänta om kunden inte svarar. Får du inget uttryckligt godkännande kan det vara säkrare att avvakta med arbete du vill ha betalt för.
Fler genomgångar av regler som påverkar små firmor hittar du under regler och skatter.
Allmän information – kontrollera hur reglerna gäller just dig hos Skatteverket, berörd myndighet eller din redovisningskonsult.
Vad betyder det här för dig som hantverkare?
Vi på Hantverkarprofil tycker att ärendet i Staffanstorp är lärorikt just för att firman inte gjorde något uppenbart fel. De bokade, bekräftade via sms och åkte ut som avtalat. Ändå blev det ingen ersättning, eftersom firman inte kunde bevisa att kunden uttryckligen godkänt att arbetet fick börja.
Vi tror att många små firmor jobbar precis så här i vardagen, och att det är lätt att tänka att ett sms med tid och adress räcker. Vårt råd är att göra en färdig bokningstext som du kopierar in varje gång: vad besöket är, vad det kostar, att kunden har ångerrätt och en rad där kunden får svara att arbetet får börja direkt.
Det hänger också ihop med hur kunderna hittar dig. Kommer förfrågan via din hemsida kan du redan där skriva tydligt vad ett första besök innebär och om det kostar något. Då har kunden rätt förväntningar från start, och färre missförstånd uppstår när du ringer upp. Det skyddar dig inte juridiskt på egen hand, men det gör det lättare att få kundens godkännande på rätt sätt.
— Stellan Bergström, grundare, hantverkarprofil.se
Vanliga frågor
Har kunden ångerrätt om jobbet bokades via telefon och sms?
Ja, i regel. ARN bedömde att ett avtal om installation av elbilsladdare som ingicks via telefon och sms omfattas av distansavtalslagen, vilket ger konsumenten rätt att ångra ett avtal om en tjänst inom 14 dagar.
Kan jag ta betalt för ett besök om kunden ångrar sig inom 14 dagar?
Inte säkert. I ARN-ärendet fick firman rådet att betala tillbaka 3 042 kronor för ett besök med mätningar och kontroller, eftersom den inte kunde bevisa att kunden uttryckligen godkänt att arbetet påbörjades och att ångerrätten därmed föll bort.
Hur gör jag för att ångerrätten inte ska gälla när jag börjar jobba direkt?
Enligt ARN:s bedömning försvinner ångerrätten om konsumenten uttryckligen gått med på att tjänsten påbörjas och accepterat att ångerrätten inte längre finns. Se till att få det godkännandet skriftligt, till exempel som ett svar via sms eller mejl, och spara det.
Vilken information måste kunden få innan ett distansavtal ingås?
Enligt lagen (2005:59) ska näringsidkaren bland annat informera om pris, om det finns ångerrätt, tidsfristen och villkoren för den. Finns ångerrätt ska kunden också få ett standardformulär för att utöva den.
Räcker det att ARN anser att ett avtal finns?
Nej. I ärendet om elbilsladdaren konstaterade ARN att ett avtal fanns, men kunden hade ändå rätt att ångra det eftersom det ingicks på distans och firman saknade bevis för ett uttryckligt godkännande.
Källor
- Firman vägrar gå med på att bryta avtal om elbilsladdare – elinstallatoren.se, 2026-11-04
- ARN 2023-10393 – En laddbox, som omfattas av ett beslut om ... - lagen.nu – lagen.nu
- Lag (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler – Riksdagen
Skrivet med stöd av AI och granskat mot källorna ovan, påstående för påstående. Hantverkarprofil ansvarar för innehållet. Hittar du ett fel? Mejla hej@hantverkarprofil.se så rättar vi och redovisar ändringen. Så arbetar vi med nyheterna
Veckans viktigaste för hantverkare
Nya regler, ROT, priser, verktyg och hur du syns på Google och i AI – samlat en gång i veckan. Gratis, och du avslutar när du vill.
Hemsida som syns på Google och i ChatGPT
Klar på minuter, från 195 kr/mån. Ingen bindningstid – och du betalar först när du går live.
Läs mer: Hemsida för hantverkare · Hemsida för elektriker
